# Caso de atención al cliente con agentes de IA | Shimli > Una sola bandeja para WhatsApp, Instagram, web y correo, con agentes que consultan tus sistemas y completan la gestión en vez de responder con un guion. Atención ## Atención al cliente con agentes de IA: de la cola de mensajes a la respuesta que resuelve. Una sola bandeja para todos los canales, con agentes que consultan los sistemas y completan la gestión, no solo responden. Retail y servicios con alto volumen conversacional El punto de partida El turno cierra a las seis. Los mensajes no. Un martes cualquiera - 17:58 ¿Ya salió mi pedido? respondido - 18:00 · cierra atención - 18:04 ¿Les queda talla 8? sin responder - 19:22 ¿Cuál es mi saldo? sin responder - 21:47 Es la tercera vez que escribo. sin responder - 23:10 ¿Hay alguien ahí? sin responder **+ 214** esperando a que alguien abra mañana Ninguna de esas preguntas necesitaba criterio: necesitaba a alguien despierto. Al día siguiente el equipo abría con la cola de ayer encima de la de hoy, y lo repetitivo se comía el turno antes del mediodía. Cómo opera ### Del mensaje que entra a la gestión resuelta. - 01 Un mensaje, una bandeja Todo canal aterriza en la misma bandeja. - 02 Intención, no palabras clave Entiende la intención, no palabras clave. - 03 Consulta y resuelve Consulta tu base y completa la gestión. - 04 Deriva con contexto Deriva con la conversación entera, no un ticket. - 05 Todo queda medido Volumen, resolución y motivo de cada escalada. Qué usa de Shimli ### Las piezas que hacen la atención automatizada. #### CRM omnicanal WhatsApp, Instagram, web, SMS y correo en una bandeja, con el historial siempre a la vista. - Así se usó aquí - Los cinco canales entran a la misma bandeja, con la misma cola. - Si el cliente ya escribió antes, la conversación continúa el mismo hilo. - El equipo dejó de cambiar de aplicación para responder. Abiertas Buscar LT Lucía Torres 11:47 Plantilla enviada MR Marco Ríos ayer Asignado a Daniel P. 1 id: 100482 EN Elena Navas ayer Asignado a Carla M. id: 100119 BS Bruno Salas ayer WhatsApp 2 id: 100307 AM Ana Medina ayer Listo, registraremos la… id: 100256 AM **Ana Medina** Activos Especiales · Tarjeta de crédito miércoles 13:53 Estimada Ana, para mantener un buen historial crediticio y evitar intereses moratorios, definamos una fecha para su pago. Hoy realizaré el pago No puedo realizarlo hoy Ya he realizado el pago Etiqueta "id: 100256" añadida por Carla M. #### Agentes de IA Resuelven la consulta completa consultando tus sistemas, en vez de contestar con un guion. - Así se usó aquí - Consultan el estado real del pedido o del saldo antes de responder. - Completan la gestión: cambio de fecha, reenvío, actualización de datos. - Cuando el caso pide criterio, derivan con la conversación entera. Agentes */* **Atención · Tienda** Activo CA Herramientas *5* - buscarPedido Base de datos Busca el pedido por número o teléfono en uso - estadoEnvio Datos Consulta el estado real del envío en uso - verInventario Base de datos Revisa existencias por talla y tienda en uso - cambiarFecha Acción Reprograma la entrega con el cliente en uso - derivarPersona Lógica Traspasa el caso con la conversación completa en uso Límites Puede Consultar pedidos y envíos Reprogramar entregas No puede Emitir reembolsos Entrega a una persona Si el cliente pide un reclamo formal #### Estadísticas Qué se pregunta, qué se resuelve solo y dónde el equipo hace falta de verdad. - Así se usó aquí - Qué se pregunta más, por canal y por hora del día. - Qué proporción resuelve el agente sin intervención humana. - El motivo de cada escalamiento, para ajustar lo que aún no cubre. Conversaciones Áreas Agentes Casos Procesos Leads 11,033 ↓ -61% vs anterior Conversaciones **11,048** Total **2,397** Nuevos **20** Abiertos **1,185** Cerrados Eficiencia **5h 19m** T. Respuesta **15h 10m** T. Cierre Conversaciones vs Mensajes Volumen diario en el periodo Efectividad de Automatización Tickets por tipo de atención AI / Auto Humano Escalados #### Voz con IA Para el cliente que prefiere llamar, con la misma información y el mismo registro. - Así se usó aquí - Para quien llama en vez de escribir, sin repetir su caso. - Misma información y mismas reglas que en el chat. - La llamada queda en el mismo caso, no en un sistema aparte. Llamadas */* **Marco Ríos** En curso 01:24 CA - 00:04 Agente Buenas tardes, ¿hablo con Marco Ríos? Le llamo por la cuota que venció el 28. - 00:15 Cliente Sí. Me pagan hasta el 15, ahora no puedo cubrirla completa. - 00:27 Agente Puedo registrar un compromiso para el 15. ¿Le funciona esa fecha? - 00:36 Cliente ¿Y si pago la mitad hoy? Resumen en vivo Motivo Cuota vencida hace 6 días Propuesta Mitad hoy, saldo el 15 Sigue Enviar enlace de pago por WhatsApp Pasar a una persona El resultado ### Qué cambia en la operación de atención. #### Una sola bandeja El equipo deja de saltar entre aplicaciones y de perder conversaciones en el canal que nadie revisó. #### Lo repetitivo deja de ocupar el turno Las consultas de estado, saldo y horario se resuelven solas a cualquier hora. #### Nadie repite su historia Cuando escala a una persona, esa persona ya tiene todo el contexto de la conversación. Este caso describe cómo opera el agente sobre el proceso. Las cifras de resultado se definen contigo en el discovery, sobre tus propios indicadores. Los otros tres procesos ### El agente opera igual sobre cada uno. [Cobranza De la cartera fría al pago confirmado. Ver el caso](https://www.shimliapp.com/casos/cobranza) [Crédito Del expediente incompleto a la decisión con todo a la vista. Ver el caso](https://www.shimliapp.com/casos/credito) [Operaciones Del pedido en WhatsApp a la factura emitida. Ver el caso](https://www.shimliapp.com/casos/operaciones) ### Lo que se pregunta antes de empezar. Respuestas directas sobre qué es Shimli, cuánto cuesta, con qué se integra y quién está detrás. ¿Qué es Shimli? – Shimli es una plataforma para crear y operar agentes de IA dentro de la operación de una empresa. Un agente de IA es un programa que entiende el contexto de una conversación, consulta los sistemas de la institución, decide dentro de las políticas que se le definieron y ejecuta la gestión completa. La construye Sheilim LLC, con casa matriz en Miami. ¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un agente de IA? + Un chatbot responde con un guion: reconoce una intención y devuelve un texto escrito de antemano. Un agente de IA entiende el contexto, analiza información, ejecuta tareas en los sistemas de la institución y escala a una persona cuando corresponde. El chatbot responde; el agente resuelve. ¿Cuánto cuesta Shimli? + Un solo plan de $139 al mes con todas las funciones de la plataforma: no hay ediciones ni niveles. Incluye 3 agentes humanos y 1 administrador, 1 Flow Builder, conexión a WhatsApp, Facebook, Instagram y web, y plantillas de WhatsApp ilimitadas. Se suman aparte la instancia adicional a $59 al mes, el Flow Builder adicional a $19, el agente humano adicional a $9 y el consumo de IA a $49 por cada 2,450 consultas. Puedes crear la cuenta y entrar a la plataforma tú mismo. ### Armemos este mismo caso sobre tu operación. Revisamos tu proceso de **atención** , identificamos dónde entra el agente y definimos contigo los indicadores que vamos a mover. Sin compromiso y sin instalar nada. Diseñar mi caso de atención